非言語という概念

<非言語という概念>


歯科医院経営で重要な概念が「非言語」です。

例えば、受付スタッフが患者様の名前を呼んで治療室への入室を促す場合に、
「山田様、どうぞ」と言っているものの、事務作業を片手間にしながらであればどうでしょう?
不機嫌な表情であればどうでしょう??
次の行動に入りながらであればどうでしょう??

どれもが患者様の不安を取り除くどころか、余計な心配を与えます。
また、こんな状態では医院への信頼には絶対に繋がりません。


そうなんです。


言葉は間違ってないけれども、その言葉の周囲にある行動。しぐさや表情や態度。
これを非言語といいます。


非言語は、話している人の内面が無意識に表出されることが多いものです。
患者様は言葉よりこの非言語によって、スタッフや先生の気持ちを判断します。

つまり、歯科医院経営では、この「非言語」が患者満足度にとっては重要になるんですね。



とはいえ、非言語は、なかなかの曲者です。

本人ではなかなか気づかないもの。
スタッフの同士でお互いをチェックする時間を先生がセッティングしてあげることをお勧めします。



ちなみに・・・
スタッフの接遇レベルが低い医院様は先生自身の接遇レベルが低い場合が多いです。
医院という狭い空間で長時間一緒に仕事をするのですから当然といえば当然です。
こういうケースでは、先生が先頭に立って変わる意識を持つことが必要になります。


 

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