スタッフの応対能力が医院を左右する!!

<スタッフの応対能力が医院を左右する!!>


評判のよい歯科医院、再診患者の多い歯科医院ではかならずスタッフ対応の評価が
高いです。これはほぼ間違いなく100%です。

ということは、先生はスタッフ教育については常々意識されなければいけません。
人が変われば対応力は変わりますし、応対能力は概して低いレベルの人に合わせて
しまう傾向があるからです。

では、言葉にするとどういうスタッフの応対が評価が高いのでしょうか?

●笑顔が素敵。
●患者様はすべて「様」で呼ぶ。
●「お待たせしました」「お大事に」「申し訳ございません」等の言葉が豊富。
●自分の言葉で患者様に話しかけられる。
●とにかく雰囲気が明るい。
●動作が機敏。
●スタッフ同士の世間話が患者様からは見えない。

どうでしょうか?
先生の医院はすべてOKでしょうか?




スタッフ教育は生物です。
1年前に研修に行ったとか2年前に接遇マニュアルを作ったというだけでは不十分。
今この時に適切に実行されているかの検証は定期的に行うべきです。

でもスタッフ教育をどうすればいいかってなかなか難しい問題です。

●外部研修への参加
●外部研修への参加を基にした院内研修。
●接遇レベルを統一化するための定期的な勉強会(ミーティング)の開催。
●スタッフ間の引継ぎノートの作成
●先生からの指示の伝達(口頭 or 文章)

とにかく、先生を含めたスタッフの方の蜜な連携は必須ですね。




今後の研修材料として実務現場の撮影をしている医院もあります。
実際にどうやって患者様と接しているかを確認するには現場を撮影する方法が最も効果的。
とはいえ、患者様からすれば怪しさを増幅させるだけです。
後日の接遇ミーティング等に生かすための院内撮影は非常に有用ですが、患者様に気づかれない
努力も必要かもしれません。




ちなみに
医院内の分業によって各々が責任を持って仕事をしている医院様は概して評価が高いです。
歯科医師=治療、歯科衛生士=ケアといった専門性を活かした分業ですね。
歯科衛生士がブラッシング指導や相談応対を行い、歯科医師は治療に専念する。
うまく回れば治療以外での来院も増え先生の仕事がなくとも収入に繋がってきます。
先生以外にも話し相手ができることは患者にとっては来院しやすい環境にもなります。

歯科衛生士のみならず全スタッフに責任を与えることは
医院全体のレベルアップにもつながりますね。



 

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