受付業務のイメージアップ戦略

<受付業務のイメージアップ戦略>


受付は医院の顔です。
受付が患者様に与える印象がそのまま医院の印象になることもよくありますね。
先生がどれだけ素晴らしい治療を施しても、受付スタッフが患者様に
不安や不信や苛立ち等の感覚を与えてしまえば、医院全体の評価のマイナスになります。


理想の受付に求められるポイントを列挙してみましょう。

●声のトーン
 いかに優しく温かいトーンで話できるかが大事です。内容が同じでもトーンでイメージは
 大きく変わります。
 患者様の心を思う気持ちがあれば自然に良くなるものです。


●目
 目線は本当に大事です。これも気持ちがそのまま出てしまう箇所です。


●動き
 バタバタとした感覚を患者様に与えてはいけませんが機敏な態度は必要です。
 一番よくないのはだらしない感じを与えてしまうこと。
 スタッフ同士の話しを患者様は聞いているものです。その話し方だけでも印象は変わります。


●初診患者へのフォロー
 初めてのことばかりで不安度が最も高い人です。
 積極的に声をかけることはもちろん、何に困っているかを予測して事前に対応していくと
 評価はグンと高まります。
 質問事項にはいつもにもまして笑顔で落ち着いて答えていきましょう。
 スタッフの方にとって当たり前のことでも、初診患者にとっては未知の世界なのですから。


●待ち時間の目安
 予約制であってもなくても患者様を待たせることはゼロではありません。
 そういう場合はおおよその目安でもいいので待ち時間を伝えてあげましょう。


●会計時
 無用なトラブルを防ぐために預かった金額やお釣等はしっかり声に出してやりとりしましょう。
 またさりげなく今日の治療の感想や不安点等もヒアリングできるのがベストです。


●下駄箱やソファ等の待合室、雑誌類等について
 整理整頓&清掃を常に意識しましょう。
 そうすれば患者様の忘れ物にも即座に対応できます。


●アクセス方法をしっかりと事前整理しておきましょう。
 更にはタクシー会社の電話番号、電車やバスの時刻表等も用意しておくのが望ましいです。


●次回予約方法
 受付で次回の予約を入れる患者様も多いですね。日時を復唱するのは当然ですが、予約カード等に
 日時を書いて渡してあげると好評のようです。


●患者様によって話し方を工夫する。
 子供に対しては甘やかすことなくかつ優しく話しをしてあげましょう。高齢者の方にはいつもよりも
 ゆっくり話をする程度の心持ちが必要でしょう。


●受付のNG単語
 患者様を不安にさせるような単語は慎みましょう。
 「おかしいですね」「汚れていますね」「間違えました」「あっ!」「しまった!」「やばい!」
 「はいはい」「もー」「めんどくさい」「はー」「しんどい」「疲れた」「忙しい」
 


 

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