初診患者に与える印象の重要性

<初診患者に与える印象の重要性>


どんな商売でも同じですが、歯科医院にとっては何百人のうちの一人の患者様であっても
患者様から見ると唯一の先生であることを忘れてはいけないと思います。
その気持ちは必ず患者様に伝わります。

<1>忙しいことをマイナスに捉えない
「忙しいね」と悲観的に言い合っている歯科医院様の業績は伸びていません。
また忙しいことをマイナスに思っているだけでその雰囲気は医院内に蔓延します。
それが患者様に伝わってしまいます。
患者様はどう思うでしょうか。間違いなく「ここにはもう来たくない」と思ってしまいます。


<2>治療直前
患者様の口に触れることになります。
一言「失礼します」という声をかけることが大事です。


<3>「お大事に」の重要性
笑顔で、会釈して伝えることは勿論大事です。
何か一言、気の利いた言葉を付してあげることが患者様の心をぐっと掴むことになります。
「また来週、お待ちしております」
「今日は痛かったですか?大丈夫ですか?」
→嬉しいものです。


<4>医院側が毎日何十回も言っていること
トイレの場所の説明、予約の受付、お見送りの挨拶等は医院側から見れば、ごく日常の当たり前の
行為です。どうしても慣れてしまいますね。
でも、患者様からすれば(とくに初診)、間違いなくそれは初めての経験です。
だからこそ1回1回を大事にする必要があります。
具体的にはどうすればいいのでしょうか?
答えは実は簡単です。
相手の顔を見ながら話をして、表情から理解度や受け手の気持ちを捉えておけばいいのです。

早口で的確に機械的に間違えずに説明ができればいいというものでもありません。
ゆっくりと一生懸命さが伝わるほうが間違いなく効果的です。


<5>イライラの気持ちは損です
トイレの場所を何度も聞きなおされたり、「痛い痛い」と言われたりしたときに
どういう態度をとるかは歯科医院経営のポイントの一つです。
絶対にやってはいけないことは「イライラした表情を示すこと」「怒っている風に思われること」
患者様は基本的に不安で恥ずかしくて早く帰りたいのです。
そんな人を医院の雰囲気の中に入れてあげないと再診の可能性はグンと低くなります。


<6>基本に忠実
自分だったらこの医院に来たくなるかどうか、これを常に考える必要があります。

◇医院に入ると「こんにちは。どうぞ」の声。
 (いきなり「保険証はこちらです」と言っていませんか?)

◇その後、「どうなさいましたか?」と声をかけてしますか?
 (いきなり「初診ですか?アンケート書いてください」と言っていませんか?)

◇待たせているならば「お待たせしております、申し訳ございません」の声。

◇チェアに呼ぶ場合には「お待たせしました。奥から2番目へどうぞ」の声。

◇治療時には「現状は○○です。私の意見は○○です。どう思いますか」の声。
 (いきなり「これはこうするしかないね」と断定していませんか?)

◇治療完了時の「お疲れ様でした。」の声。

◇会計が終わった後の「お気をつけて。お大事に」の声。


当たり前のことが当たり前にできることが一番大事なのかもしれません。
全体の定期的な接遇研修実施、新規採用者のマナー研修参加を行っている医院様は強いです。



 

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