とっさの一言にマニュアルはない!

<とっさの一言にマニュアルはない!>


最近は接遇セミナーやスタッフ教育という言葉が大流行で、これらの訓練で一気に医院イメージが
アップするだろうと考えておられる先生も多くいらっしゃいます。
それは決して間違いではありません。
どんなビジネスでもそうですが、基本の型というものが存在します。
それをスタッフ一人一人が習得することは大事なことです。

しかし、歯科医院の日常では、日々マニュアル対応できない事象が突発的に現れます。
なぜなら、患者様は一人ずつ違うからです。

こういうイレギュラーケースでどう対応するかが真骨頂です。
勿論、基本は大事ですが・・・・


●麻酔を打つとき
①「今から麻酔をします」
②「今から麻酔をしますね、ちょっと痛いかもしれませんがすぐ終わるので安心して下さいね」
→どっちがいいでしょうか?


●会計中に電話が鳴ったとき
①何も言わずにいきなり電話にでる
②「ちょっと失礼します」「お話中に申し訳ございませんでした」
→どっちがいいでしょうか?


●初診患者に問診表を書いてもらうとき
①「こちらにご記入下さい」
②「こちらにご記入お願いできますか?終わったら受付までお持ち下さい。分からないところは
  なんでも聞いて下さいね」
→どっちがいいでしょうか?

  
●予約の電話がかかってきて予約いっぱいのとき
①「その時間は予約でいっぱいです」
②「せっかくご連絡頂きましたのに申し訳ございません。その時間は予約でいっぱいとなっております。
  お手数をおかけして申し訳ございませんが他にご都合のよい日時はございますでしょうか?」
→どっちがいいでしょうか?




 

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